Comunicazione e competizione, i due elementi per la reinterpretazione del modello dei gap sulla qualità dei servizi

Obiettivo del paper: L’articolo offre un’analisi critica del modello dei Gap/SERVQUAL proposto da Parasuraman, Zeithaml e Berry alla fine degli anni Ottanta. Partendo dai contributi accademici esistenti, il lavoro analizza l’impatto di un approccio integrato dei flussi di comunicazione e delle dinamiche competitive sul modello dei Gap, superandone la visione prevalentemente introspettiva e considerando le possibili relazioni interne ed esterne.
Metodologia: Lo studio dell’evoluzione e delle criticità del modello dei Gap si fonda su una revisione della letteratura dal 1985 al 2011 effettuata tramite le principali banche dati internazionali e integrata da contributi della Scuola Italiana.
Risultati: Lo studio offre un contributo all’integrazione del modello dei Gap, considerando in misura più ampia ed esplicita i fattori comunicazionali e competitivi e suggerendo alcune riflessioni per una eventuale successiva integrazione del modello SERVQUAL.
Limiti della ricerca: Lo studio considera i contributi di carattere teorico-pratico che permettono di comprendere l’evoluzione del modello e gli eventuali limiti e criticità. Sono state escluse le pubblicazioni puramente applicative. Trattandosi di un conceptual-paper, il lavoro presenta i tipici limiti di tale approccio.
Implicazioni pratiche: Rileggere il modello dei Gap in chiave più attuale, alla luce delle nuove tendenze del marketing e dei due elementi comunicazione e competizione. Si tratta di un primo step per sviluppare un nuovo modello fondato su una logica sistemica e caratterizzato da relazioni e interazioni di tipo circolare e biunivoco.
Originalità del lavoro: Superare l’interpretazione del giudizio di qualità come mero divario fra aspettative e percezioni della clientela, comprendendone invece la natura dinamica e relativa e le complesse interazioni con l’ambiente circostante.